Джон Шоул об исследования уровня сервиса

Один бог без греха, и нет предела совершенству )))

Блог Service Quality Institute Russia & CIS

У меня такое впечатление, что каждая компания проводит различные опросы и исследования на тему сервиса. Сейчас это уже стало общим местом, и, хотя задумка хорошая, перебор в этом деле имеет обратный эффект. Я могу понять, когда клиента просят оценить сервис, но когда это происходит во время каждого контакта с компанией, это уже слишком. Мне приходится много летать, и я заметил, что авиакомпания Delta, которая традиционно предпочитает не тратиться на обучение персонала, обожает опросы и исследования. Стоит им позвонить по любому делу, и вам предложат принять участие в опросе, поэтому я стал говорить “Нет”. Но что вы думаете – не успел я положить трубку, как мне приходит email с анкетой.

Я всеми руками “за” обратную связь от клиентов, но нужно делать это грамотно, а не назойливо, иначе уровень сервиса в глазах клиента будет падать. Кроме того, вопросы нередко задаются некорректно, двояко, а результаты подтасовываются, то есть делается это все для галочки…

View original post 198 more words

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s